Директор департамента по работе с клиентами МФК «Джой Мани» Виктор Бутарь представил доклад на тему: «Персонализация взыскания: почему отсутствие сегментации «убивает» сборы».

В своём выступлении эксперт подчеркнул, что стандартные методы работы с должниками теряют эффективность. Рынок диктует новые тренды: рост затрат на взыскание, необходимость индивидуального подхода и активное внедрение искусственного интеллекта.

Виктор Бутарь поделился внутренней статистикой «Джой Мани», наглядно показав, что сегментация заёмщиков и персональные предложения позволяют значительно повысить возвратность средств. После внедрения сегментации заемщиков в 2025 году компания получила +10% к сборам, а конверсия по персонализированным сценариям выросла с 23% до 34%.

Особое внимание было уделено поведенческому анализу клиентов. Спикер выделил четыре основные группы заёмщиков и рассказал, как адаптировать стратегию взыскания под каждую из них. Также он отметил, что автоматизация процессов с помощью ИИ не только оптимизирует ресурсы, но и способствует росту ключевых показателей без потери качества коммуникации.

«При автоматизации 55% рутинных контактов нагрузка на операторов снизилась вдвое, а себестоимость взыскания сократилась до 5,5%. При этом самые чувствительные этапы — работа с эмоциями клиента, нестандартные решения и фиксация договоренностей — остаются зоной ответственности человека», — отметил Виктор Бутарь.